Un restaurante con 4,0 de puntuación sobre 84 reseñas. Decoración cuidada, comida que la gente valoraba bien en Google y ubicación en un centro comercial de apertura reciente. Cerrado permanentemente.
Esto rompe el diagnóstico que casi todo el mundo hace primero: si las reseñas son buenas, el negocio va bien. No es así. Las reseñas atraen una vez. No fidelizan.
Un cliente que llega por una reseña y se va decepcionado no vuelve — y no hace falta que sea mala experiencia, basta con que no sea memorable. Se puede engañar a un cliente una vez. Dos, no. Si el negocio no da motivo real para volver, cada apertura de puerta empieza de cero, cazando cliente nuevo en vez de construir el que ya tuvo delante.
En ese mismo centro había otro local con una propuesta casi idéntica — mismo horario, mismo cliente, mismos cócteles. Dos marcas peleando por captar al mismo cliente nuevo, ninguna trabajando en que ese cliente se quedara.
El problema no es la reseña. Es que nadie se preguntó por qué el que vino una vez no volvía, y por supuesto, no recomendaba a su círculo cercano.
Aunque puedes trabajar mucho las reseñas, debes saber que no fidelizan. Fideliza el modelo coherente.
Jiwa Biru
¿Buenas reseñas y aun así no sabes por qué el cliente no repite?
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